Exceller en service client pour optimiser l'expérience | services professionnels
L’offre en services professionnels est vaste. Comment se distinguer dans une mer d’offres qui s’équivalent sur le plan technique et de savoir-faire ?

Avec cette formation, nous proposons de compléter le volet technique de la profession, par un regard qui mise davantage sur le savoir-être. Un élément clé de différenciation. Nous élaborons sur l’aspect relationnel du service. Nous misons sur l’accompagnement « épatant » qui distinguent un service « wow » d’un service « correct ».

Le bouche à oreille est un critère de référence. Pour faire parler de vous en bien, les clients doivent avoir vécu une expérience des plus agréables.

Nous encourageons les meilleures pratiques de gestion d’attentes et de réponse aux besoins qui, finalement, peuvent faire la différence entre « la référence » ou « l’indifférence ». Un soutien assuré à l’excellence de votre réputation !

Vous aimerez identifier les gestes clés pertinents qui amélioreront vos relations client et atténueront les situations difficiles ! Développez vos habiletés relationnelles afin d’exceller !


OBJECTIFS
> Étonner et fidéliser vos clients
> Interagir en fonction des types de personnalité
> Connaître les 8 grandes attentes des clients et y répondre
> Interagir efficacement dans les situations difficiles

NOTRE ENGAGEMENT
Vous donner les moyens d’exceller dans votre service à la clientèle !


RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL
L’approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’Université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment mettre en pratique les notions acquises pour :

  • Tenir compte des différents types de personnalité des clients
  • Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
  • L’approche client adéquate
  • Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Les 8 grandes attentes des clients
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Trois axes d’une communication réussie :
  • Écoute active
  • Communication positive
  • Langage non verbal
    • Grandes règles de la relation client
    • Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
    • Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
    • Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
    • Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
    • Développement des « antennes » client
    • Votre plan d’action personnel

    APPROCHE PÉDAGOGIQUE
    • Exposés interactifs
    • Exercices pratiques
    • Tests d’autoévaluation
    • Divers plans d’action complétés pendant la formation
    • Capsules E-learning complémentaires

      MATÉRIEL FOURNIS
      • Manuel de référence complet


      À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?
      Aux employés de services professionnels devant transiger avec des clients.

      L'APPROCHE QUALITEMPS
      La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience client.
      Cette formation est offerte en entreprise et adaptée à vos besoins. Nous vous invitons à communiquer avec nous pour connaître nos tarifs et nos disponibilités.

      Informez-vous aussi de notre politique de tarifs préférentiels afin de savoir si vous êtes éligible.
      FORMATEURS


      Isabelle Gagné

      Marlène Villeneuve

      Sophie F. Marcil

      Louise Geoffrion




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