Exceller en service client interne pour optimiser l'expérience entre employés
Une entreprise qui génère des « wow » chez ses clients accorde de l’importance à la qualité de son service client « interne » !

Les employés qui interagissent entre eux au sein de l’entreprise sont des clients comme les autres : on les appelle les clients internes.

Les relations entre ceux-ci sont cruciales puisqu’elles réverbèrent ultimement sur le ressenti du client « acheteur » ou client « externe ». C’est pourquoi, bien les définir et les développer doit être une une priorité.

Notre formation, alignée sur les meilleures pratiques, permettra de bonifier l’expérience de vos clients internes, elle favorisera aussi le développement d’un savoir-être organisationnel basé sur une culture axée sur la qualité du service, tant interne qu’externe.


OBJECTIFS
> Tenir compte des différents types de personnalité des clients internes
> Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
> Interagir efficacement dans les situations difficiles
> Améliorer votre niveau de bien-être au travail !

NOTRE ENGAGEMENT
Vous donner les moyens d’exceller dans votre service à la clientèle interne !


RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL
L’approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’Université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment utiliser les notions acquises pour :

  • Tenir compte des différents types de personnalité des clients internes
  • Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients internes et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter votre degré de satisfaction comme participant actif et engagé dans votre chaine de service interne

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
  • Le client interne a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
  • L’approche client qui stimule la collaboration
  • Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Les 8 grandes attentes des clients internes
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Trois axes d’une communication réussie :
  • Écoute active : Comment l’exercez-vous ?
  • Communication positive : Comment se traduit-elle « dans vos mots»?
  • Langage non verbal : Quel moyen de communication choisissez-vous quand la situation se corse ?
  • Grandes règles de la relation client
  • Bonnes pratiques au téléphone et dans les courriels
  • Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
  • Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
  • Développement des « antennes » client
  • Votre plan d’action personnel

APPROCHE PÉDAGOGIQUE
  • Exposés interactifs
  • Exercices pratiques
  • Tests d’autoévaluation
  • Divers plans d’action complétés pendant la formation

    MATÉRIEL FOURNIS
    • Manuel de référence complet


    À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?
    À toutes les personnes devant transiger avec des clients internes.

    L'APPROCHE QUALITEMPS
    La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration du service client à l'interne.
    Cette formation est offerte en entreprise et adaptée à vos besoins. Nous vous invitons à communiquer avec nous pour connaître nos tarifs et nos disponibilités.

    Informez-vous aussi de notre politique de tarifs préférentiels afin de savoir si vous êtes éligible.
    FORMATEURS


    Isabelle Gagné

    Sophie F. Marcil

    Louise Geoffrion

    Mathilde Einhorn




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